Catherine Girard, directrice du CCAS d’Amiens, nous raconte l’émergence de la dynamique d’entraide Conciergerie Solidaire d’Amiens mise en place sur la commune.
Quel était le contexte ? Qu’est-ce qui vous a motivée à mettre en place ce dispositif ?
À Amiens, nous avons été confrontés de plein fouet à l’inflation galopante, ce qui a fait que nous nous sommes retrouvés avec une foule de personnes, des petits salaires en dessous du seuil de pauvreté, nous avons repensé notre logique qui était une logique de guichet vers une logique d’aller-vers.
En 2023, nous avons établi notre feuille de route en 12 points dont la mise en place de la conciergerie solidaire. Les agents ont été recrutés début juillet, l’enjeu était de repérer tous les besoins non traités, nous avions l’expérience des confinements liés au Covid : livrer des livres, dépanner des télécommandes, etc. Et nous avons sollicité des partenaires comme la directrice de la DAC [Dispositif d’Appui à la Coordination] qui signalait qu’elle était en difficulté lors des hospitalisations pour garder les animaux ou au retour d’hospitalisation pour le retour à la maison ou pour le portage de repas.
Nous avons recensé 64 types de besoins pour lesquels les gens ne savaient pas vers qui se tourner.
Nous, nous raisonnons en termes de pouvoir d’achat retrouvé : si le dépannage de la télécommande est réalisé par un étudiant, la personne économise 40€ de pouvoir d’achat et en même temps elle gagne un lien intergénérationnel.
Répondre par une solution concrète pour les gens vivant en dessous du seuil de pauvreté, environ 28 000 personnes, et nous avons une ambition de volume, nous visons 30 000 habitants touchés. Aujourd’hui nous avons 1080 adhérents et 1600 actions réalisées. C’est l’ampleur que cela a pris en 1 an.
Si vous voulez, l’enjeu est de permettre aux gens de retrouver du pouvoir d’achat et de s’appuyer sur un dispositif innovant « On demande quelque chose et on me trouve une solution » avec les partenariats dans l’ESS, les associations, et le monde institutionnel.
Le but était de trouver un système de gestion des besoins et de trouver les réponses qui s’appuient sur l’engagement des habitants dans un contexte où les gens se replient sur eux.
Et nous avons créé de nouvelles solutions là où il n’y en avait pas :
- une parentothèque pour prêter du matériel de puériculture, par exemple une baignoire pour bébé,
- une objethèque,
- une outilthèque pour prêter du matériel de bricolage ou de jardinage, utiliser un kärcher prêté, …
- ou bien aussi pour simplement trouver des bénévoles.
C’est extrêmement concret, cela doit être au service du pouvoir d’achat des gens, et du maintien à domicile pour les seniors ;
Quand l’avez-vous mis en place ?
Ce projet a démarré avec Mme le maire en janvier 2024 nous avons eu le Top and Go et 60 services repérés au niveau des besoins, puis nous avons recherché des financements dans le Pacte Territorial des Solidarités pour créer un poste de conciergerie entre janvier et juin, nous avons trouvé les financements, nous avons recruté Hélène Parain, puis structuré et formalisé.
Et en parallèle nous avions fait le tour des conciergeries, nous sommes allés les rencontrer et avons analysé les outils : quasiment nuls ou inadaptés à notre situation, en parallèle nous avons travaillé avec Bip Pop parce que nous avions besoin d’un outil à inventer, il n’y avait pas d’outil dédié pour fonctionner comme nous le souhaitions.
Les premiers services ont commencé en juillet, et la diffusion de tous les services en septembre 2025, nous avons construit l’expérimentation en marchant, l’outil s’est déployé en mai 2025.
Qui sont les bénéficiaires principaux du dispositif ?
Ça a été la surprise ! Nous avons créé la Conciergerie solidaire dans le cadre du plan « Pouvoir d’achat » avec les 30 000 habitants visés, or plus de la moitié des bénéficiaires actuels sont des seniors qui ont des difficultés à trouver des solutions sur de nombreux sujets. Notre enjeu est d’aller vers les familles monoparentales, qui peuvent avoir besoin d’utiliser le dispositif, car ce sont les populations les plus pauvres chez nous. Entre temps nous avons eu des élections avec un nouveau mandat, nous avons un élu à la parentalité et un axe de travail à développer.
Comment faisiez-vous avant ?
Avant nous ne faisions pas, nous étions dans nos accueils au guichet, la personne venait, un travailleur social étudiait et donnait une aide pour acheter un lave-linge ou autre en fonction de la situation, et nous nous sommes aperçus qu’avant le Covid le système de guichet fonctionnait très bien, mais après le Covid, il y a eu de la désespérance, un refus de faire des démarches.
Notre façon de faire s’est aussi adaptée aux enjeux de la dématérialisation, les gens veulent tout et tout de suite, mais les gens ne venaient plus demander d’aide. Nous avons dû nous adapter aux réalités du territoire et du terrain, nous avons créé des friperies pour toucher beaucoup plus de monde, pour faire connaitre la conciergerie, une friperie c’est 7 000 personnes par an, et 12 millions € de Pouvoir d’achat retrouvé, avec investissement limité. Nous avons touché ces 7 000 personnes, cela a aidé au départ, avec l’aller-vers plus les friperies, plus la semaine de mobilité dans la rue piétonne, nous avons fait connaître la Conciergerie Solidaire ainsi.
Quels changements avez-vous pu constater depuis la mise en place ?
D’abord nous avons constaté des changements chez nous dans les services, la manière d’aborder les choses, la conciergerie devient la porte d’entrée, c’est plus facile pour les publics car il n’y a pas de stigmatisation, il n’y a pas de « je vais voir le travailleur social » et sur les services, cela développe la culture du travail en commun, certains de 64 services sont fait en mairie.
Nous sommes passés d’une méthode de guichet vers une méthode d’aller-vers ; les agents ont appris et cette approche leur plait et renforce leurs compétences relationnelles ;
Ensuite, et cela marche énormément, nous avons les bénévoles, ils sont 62, nous nous appuyons dessus, c’est une réelle force et une réelle ressource, ce serait compliqué de ne faire qu’avec des agents, les bénévoles s’entraident, nous avons inventé une forme de réponse sociale à mi-chemin du CCAS et de l’échange de savoir, le service social et les associations, c’est un mix de beaucoup de choses.
Cela a aussi changé les relations avec les partenaires, les associations : la Conciergerie permet d’activer des activités complémentaires car elle leur apporte des gens, des participants.
Cela a changé aussi pour l’avenir, nous sommes amenés à réfléchir autrement à l’échelle d’une ville, nous sommes capables de changer dans le plus petit côté, le plus concret autant qu’à l’échelle macro.
Si l’on s’appuie sur l’engagement citoyen, tout le monde a des talents, si l’on donne aux gens la possibilité de montrer leurs talents,ils sont fiers, et ils créent des relations. Et cela n‘existe pas dans le travail social. Maintenant, la relation devient équilibrée et épanouissante.
En quoi avez-vous pu aider à prévenir l’isolement, à la mobilité des personnes empêchées ?
Grâce à vous, nous avons des statistiques, par exemple de qui est touché, la nature des services proposés, nous pouvons mesurer ceux qui appellent souvent et celui qui s’est inscrit pour un besoin ponctuel, le fait de répondre au téléphone ou d’accueillir en point d’accueil permet de nouer des liens avec les personnes. Nous avons aussi créé un réseau des ambassadeurs des bénévoles, avec des formations, les gens sont demandeurs, nous avons près de 10% d’ambassadeurs, des gens se retrouvent et en sont heureux.
Comment recrutez-vous vos bénévoles ?
Ils adhèrent à la Conciergerie, ils peuvent avoir besoin d’un panier alimentaire ou de donner de leur temps pour sortir un chien, nous essayons de trouver des bénévoles sur un quartier. Avant nous demandions le besoin des gens et nous ne demandions pas ce qu’ils savaient faire, aujourd’hui nous les questionnons sur ce qu’ils savent faire, 30 à 40% adhèrent à la Conciergerie Solidaire pour apporter quelque chose.
À Amiens les gens sont chaleureux, les gens s’entraident.
En tout cas c’est flagrant, les gens cochent « je suis prêt à rendre service » et emmener mamie faire les courses, ce ne sont pas des choses lourdes ou compliquées ou difficiles mais ce sont des choses qui changent la vie des gens.
Il y a des bricoleurs qui vont aider tous les jours et qui font évoluer les choses aussi. Ce réseau, ce sont des gens heureux d’aider. Nous les rencontrons par sécurité, pour regarder le comportement, ce sont des précautions d’usage, et si quelque chose ne va pas, nous vérifions toujours comment cela se passe, la personne nous appelle tout de suite et nous regardons.
Quels profils de bénévoles sont les plus impliqués ? (Jeunes, actifs, retraités…)
Hélène a les chiffres, nous avons des retraités et des jeunes, et c’est surtout en fonction des capacités et des talents des gens que nous arrivons à trouver beaucoup de solutions. Avec des bénévoles et nous, nous compensons avec des partenaires et des services.
Pouvez-vous décrire le parcours type d’une personne qui utilise le dispositif ?
C’est quelqu’un qui a entendu parler de la Conciergerie Solidaire, soit via un aller-vers soit par la famille ou un ami, et qui va appeler parce qu’il a un problème et nous, nous cherchons la solution. Ils s’inscrivent, par téléphone ou en direct, ensuite nous échangeons par téléphone ou en présence physique, nous échangeons pour connaitre les besoins, et nous trouvons les solutions pour y répondre, ils cochent les cases « j’ai besoin de » et « je peux aider pour ». L’enjeu relationnel est essentiel.
La personne s’inscrit gratuitement mais elle doit s’inscrire, c’est obligatoire, via l’outil, par tel ou en physique. Puis nous les mettons en relation, et si au bout de 4 jours il n’y a pas de réponse, nous avons un filet de sécurité et les actions sont réalisées par les services.
Comment les bénéficiaires vous partagent-ils leur satisfaction ?
De nombreuses façons, par téléphone, ou sinon nous voyons qu’ils ont la banane, ou les mamies téléphonent quand elles sont contentes ; Je ne vois pas de retour négatif critique, la réputation de la Conciergerie Solidaire grandit de jour en jour, les partenaires créent des nouvelles relations car nous leur amenons du monde, nous sommes dans une phase ascendante, avec une phase de découverte, nous testons et nous expérimentons, et le bouche à oreille quand on voit les gens, est dithyrambique.
Quelles typologies d’actions ?
Le dispositif Pass ton permis pour 600 euros contre 60 heures de bénévolat c’est une façon qui marche bien, le dépannage informatique aussi, et beaucoup de demandes alimentaires, d’aide au déménagement, tout autour de l’habitat et du bricolage, nous allons encore plus développer la parentothèque et l’outilthèque, nous allons développer des alliances avec des bailleurs pour des solutions en masse pour monter en puissance, et arriver à 30 000 personnes touchées et coller à leurs besoins. Tout le monde a besoin d’un truc un jour, un souffleur à feuilles ? Et penser à l’emprunter.
Quels conseils donneriez-vous à d’autres élus souhaitant mettre en place un dispositif similaire ?
Il faut une stratégie globale de pouvoir d’achat ou de lien social.
Le fait qu’il y a ait un enjeu économique est une clé. Nous avions mis un SEL (Système d’Échange Local) mais ce n’est pas la même dimension et pas la même portée, cette dimension de service et de gratuité fait que cela marche, et cela s’adapte à chaque réalité de territoire.
J’avais visité la Conciergerie d’Arcachon, pour des gens très riches, mais ce n’est pas le profil d’ici, il faut l’adapter à notre territoire, par exemple en Auvergne Rhône-Alpes les gens n’auraient pas la même culture du partage et de la solidarité qu’ici non plus.
Ensuite, s’allier tout de suite avec des partenaires comme l’Etat et le département, il faut qu’ils soient partie prenante pour cofinancer et pour ne pas être spectateurs du système.
La communication est essentielle aussi, communiquer sur la stratégie d’aller-vers, et allier les élus des autres délégations, et viser juste.
C’est-à-dire ?
Ne pas vouloir avoir tout de suite des locaux, mais viser la souplesse ! Avoir juste quelqu’un de proche à proximité. Les enjeux de communication : des affiches, des tracts, les médias, des temps forts,
S’appuyer sur les acteurs de la citoyenneté , les gens sont enchantés et ravis de participer, vous créez une autre dynamique, un autre mouvement ! Car le CCAS est souvent associé à la misère des cas sociaux, maintenant nous changeons complètement de concept.
Il y a un enthousiasme et une passion au sein des agents, qui, rappelons-le, sont là par vocation.
Et j’ajouterai une seule règle : ne jamais se limiter ! Voir toujours voir plus loin, avoir de l’ambition, savoir voir les talents et avoir de l’ambition pour les gens et les pousser vers autre chose, quelles que soient les orientations du budget politique ou autres et vous allez voir les gens se révéler à eux-mêmes et dans le social.
À Amiens nous sommes hors cadre, nous donnons l’initiative et nous nous laissons les possibilités d’expérimenter, alors donnez l’opportunité d’expérimenter et de libérer les talents, le résultat est que l’on obtient des miracles, c’est une conception différente de la conception française des services.
Et c’est ce que font les CCAS , il faut que la Conciergerie soit dans un CCAS et pas dans une commune car les CCAS ont une capacité d’autonomie plus forte que les communes, et plus de rapidité de décision pour la mise en œuvre, car il y a des enjeux de réactivité, il faut tester essayer de manière très réactive, il faut rester dans le cadre juridique, avec des modèles de contrats, mais l’initiative se libère et les talents se libèrent aussi c’est cela qui fait la gouvernance ;
Ce n’est pas donné à tout le monde, car beaucoup de gens ont peur, dans les administrations beaucoup de gens ont besoin d’être rassurés par un contrat, c’est le contraire de ce qu’il faut pour faire démarrer une Conciergerie, alors que ce qui attire les gens c’est la créativité, l’initiative, le lien.
Plus d’information sur la Conciergerie Solidaire d’Amiens
Lien vers la fiche de la conciergerie sur le site du Réseau Francophone Villes Amies des Aînés